vodje in zaposlene, ki se pri svojem delu srečujejo s pisnimi ali telefonskimi reklamacijami, vabimo na praktično in interaktivno delavnico
OD REKLAMACIJE DO ZVESTE STRANKE
petek, 15. marec 2019, 9.00–13.30
Hotel Cubo, Slovenska cesta 15, Ljubljana
V konfliktnih situacijah se ljudje prehitro zatečemo k dominantni ali podrejeni komunikaciji. Če želite, da bodo vaše besede prepričljivejše, se naučite povezovalnega in ustvarjalnega jezika. Z njim se boste reklamacij in drugih izzivov lotevali na bolj pozitiven, asertiven in sodelovalen način, ki vsem vpletenim prinaša motivacijo in z vašimi strankami gradi partnerstva.
PREDAVATELJICA
Simona ROŠKAR je izkušena komunikatorka, mednarodna licencirana trenerka za spodbujanje kreativnosti po modelu 12 dejavnikov inoviranja ter svetovalka za aktivno komuniciranje. Praktična komunikacijska znanja je pridobivala najprej kot novinarka v časopisni hiši Večer in kasneje kot svetovalka za interno komuniciranje v finančni organizaciji z več kot tisoč štiristo zaposlenimi. Izvaja različne delavnice za spodbujanje kreativnosti, ustvarjalne komunikacije in razreševanja reklamacij.
PROGRAM
USTVARJALNA IN POVEZOVALNA KOMUNIKACIJA
– Dominantna, podrejena in povezovalna komunikacija
– 4 temelji povezovalne komunikacije
– Praktične vaje za vzpostavljanje povezovalne komunikacije (Manj je več, Pozitivni prevajalnik, Vrnimo stavku hrbtenico)
AKTIVNO POSLUŠANJE
– Kako dobri poslušalci smo?
– Pridobite prednost z aktivnim poslušanjem
PISNE REKLAMACIJE
– Reklamacija – grožnja ali priložnost?
– Vodila za pisanje odgovorov na reklamacije
– Vodila za pisanje zavrnitev brez uporabe besedice ne
– Štiri najmočnejše besede dobrega počutja
– Reševanje praktičnih primerov reklamacij
REKLAMACIJE PO TELEFONU
– Aktivno poslušanje in vodenje pogovora
– Jaz sporočila v konfliktnih situacijah
– 5 strategij, kako umiriti jezno stranko
– 7 splošnih nasvetov za izboljšanje komunikacije
Z delavnice boste odšli z znanjem:
– kako izboljšati veščino aktivnega poslušanja
– kako ohranjati povezovalno komunikacijo pri razreševanju pisnih ali telefonskih reklamacij
– katerih vodil se morate držati, da bi se za vedno poslovili od pretirano uradnih dopisov
– kako voditi telefonski pogovor in katere tehnike delujejo v konfliktnih situacijah
Udeleženci lahko najkasneje 5 dni pred pričetkom delavnice na aletheia@aletheia-slo.com posredujejo svoj primer odgovora na reklamacijo, če bi ga želeli obravnavati na delavnici ali zanj prejeti konkretne napotke za izboljšanje.
INFORMACIJE IN PRIJAVE
Kotizacija za udeleženca je 170 € neto (207,40 € z 22-% DDV) invključuje strokovno gradivo in pogostitev.
