vodje in zaposlene, ki se pri svojem delu srečujejo z reklamacijami in nezadovoljnimi strankami, vabimo na praktično in interaktivno delavnico
OD REKLAMACIJE DO ZVESTE STRANKE
sreda, 11. marec 2020, 9.00–13.30
Hotel Cubo, Slovenska cesta 15, Ljubljana
V napetih situacijah se ljudje prehitro zatečemo k dominantni ali podrejeni komunikaciji. Če želite, da bo vaša komunikacija učinkovita, vaši ustni ali pisni odgovori na reklamacije pa prepričljivejši, se naučite uporabljati tako preventivne kot kurativne prijeme.
Na delavnici bomo spoznavali moč povezovanja in pozitivnega sloga, zastavljanja pravih vprašanj ob pravem času, aktivnega poslušanja ter odzivanja in strategij, ki pomirjajo živce in strasti. Z vestno uporabo novih veščin bo obvladovanje konfliktov postalo enostavnejše in manj časovno zahtevno, vsem vključenim pa bodo novi pristopi vračali motivacijo in gradili trdna partnerstva.
Naj bo vsaka reklamacija priložnost za dober poslovni odnos in novo zvesto stranko!
PREDAVATELJICA
Simona ROŠKAR je izkušena komunikatorka, mednarodna licencirana trenerka za spodbujanje kreativnosti po modelu 12 dejavnikov inoviranja ter svetovalka za aktivno komuniciranje. Praktična komunikacijska znanja je pridobivala najprej kot novinarka v časopisni hiši Večer in kasneje kot svetovalka za interno komuniciranje v finančni organizaciji z več kot tisoč štiristo zaposlenimi. Izvaja različne delavnice za spodbujanje kreativnosti, ustvarjalne komunikacije in razreševanja reklamacij.
PROGRAM
DELUJTE PREVENTIVNO S POZITIVNO IN POVEZOVALNO KOMUNIKACIJO
– Ustvarjanje dobrega stika.
– Dve odgovornosti vsake komunikacije.
– Dominantna, podrejena in povezovalna komunikacija.
– Komuniciranje v pozitivnem slogu.
– Praktične vaje za vzpostavljanje povezovalne komunikacije (Manj je več, Pozitivni prevajalnik, Vrnimo stavku hrbtenico).
AKTIVNO POSLUŠANJE IN VODENJE POGOVORA
– Zakaj je aktivno poslušanje ključna veščina komunikacije?
– Naučite se zastavljati prava vprašanja!
– Izbirajte prave trenutke za odprta in zaprta vprašanja.
– Povratne informacije in parafraziranje so ključ za obojestransko razumevanje.
– Prepoznajte točko preloma in ponovno prevzemite vodenje pogovora!
STRATEGIJE ZA PREŽIVETJE S TEŽAVNIMI SOGOVORNIKI
– Učinkoviti modeli odzivanja na reklamacije, ko se sogovorniki po telefonu z vami ne strinjajo, kako jih pridobiti na svojo stran.
– Jaz sporočila v konfliktnih situacijah.
– Povečajte svoj vpliv z besedo, glasom in neverbalno govorico.
– 5 strategij, kako pomiriti besno stranko.
KAKO NAPIŠEMO ODLIČEN ODGOVOR NA REKLAMACIJO
– Reklamacija, da vas zvije v želodcu – vaša nočna mora ali iskanje nove priložnosti?
– Kako ohraniti ugled podjetja, če ima stranka prav.
– Kako se izognemo birokratskemu jeziku in napišemo odlično poslovno pismo.
– Reševanje praktičnih primerov reklamacij.
– 6 vodil za pripravo učinkovitega odgovora na reklamacijo in pritožbo.
Z delavnice boste odšli z novimi veščinami in znanjem:
– Kako se na pozitiven in povezovalen način sporazumevati, da do konfliktov sploh ne pride.
– Kakšne modele uporabiti, da bi se nejevoljne stranke spet strinjale z nami.
– Kako okrepiti veščino zastavljanja pravih vprašanj in aktivnega poslušanja.
– Katerih vodil se morate držati, da bodo vaši ustni in pisni odgovori na reklamacije učinkoviti.
– Kako prepoznati točko preloma in ponovno prevzeti vodenja pogovora.
– Katere strategije in prijemi so v pomoč, ko se konflikti že razvijejo.
– Kako pomagati težavnejšim strankam, da svoje vedenje in komunikacijo spremenijo v bolj konstruktivno.
Vaja dela mojstra. Pošljite nam prejeto reklamacijo, ki vam povzroča sive lase!
Udeleženci lahko najkasneje 5 dni pred pričetkom delavnice na aletheia@aletheia-slo.com posredujejo primer reklamacije ali pritožbe, če bi ga želeli obravnavati na delavnici ali prejeti konkretne napotke za pripravo odgovora.
INFORMACIJE IN PRIJAVE
Kotizacija za udeleženca je 180 € neto (219,60 € z 22-% DDV) invključuje strokovno gradivo in pogostitev.
